Un SLA (Service Level Agreement, o acuerdo de nivel de servicio) es la parte del contrato en la que un proveedor fija, con números, el servicio que se compromete a dar: qué disponibilidad, medida cómo y durante qué período, con qué tiempos de respuesta y qué pasa si no cumple.
Es el documento donde tu proveedor se compromete a algo verificable. Es también el documento que casi nadie lee completo antes de firmar, y el único que va a importar el día que algo salga mal.
No hace falta ser abogado para leerlo bien. Alcanza con saber dónde mirar. Son cinco lugares.
1. Qué mide exactamente ese porcentaje
Todo SLA arranca con un número de disponibilidad. Lo primero es traducirlo a tiempo real, porque los porcentajes se parecen entre sí y las horas no.
- 99%: 3 días y 15 horas al año.
- 99,5%: 1 día y 19 horas.
- 99,9%: 8 horas y 45 minutos.
- 99,95%: 4 horas y 22 minutos.
- 99,98%: 1 hora y 45 minutos.
- 99,99%: 52 minutos.
Lo segundo, y más importante: qué se está midiendo. No es lo mismo comprometer la disponibilidad de la red del datacenter que la de tu servidor, y muchísimo menos la de tu aplicación funcionando.
Hay SLA que garantizan que el enlace de red está operativo. Bajo esa definición, tu servidor puede estar encendido con la aplicación caída y el proveedor cumple el cien por ciento del compromiso. Buscá la definición exacta del servicio cubierto: suele estar en las primeras cláusulas y suele ser más angosta de lo que parecía.
Y tercero, el período de medición. Un 99,9% medido mensualmente tolera 43 minutos por mes. Medido anualmente tolera casi nueve horas seguidas sin incumplir. El mismo número, dos compromisos muy distintos.
2. Qué queda excluido del cómputo
Esta es la sección donde se define de verdad el valor del SLA, y donde conviene leer con más atención. Las exclusiones habituales son razonables por separado y, sumadas, pueden vaciar el compromiso.
- Mantenimiento programado. Casi siempre excluido. Lo que hay que mirar es cuánta anticipación te dan, cuántas horas al mes se permiten y en qué franja horaria.
- Fuerza mayor. Estándar en cualquier contrato, pero fijate qué tan amplia es la definición.
- Fallas atribuibles al cliente. Legítimo, aunque conviene ver quién determina la atribución y con qué criterio.
- Problemas de conectividad del usuario final o de terceros. También razonable, pero a veces redactado tan ampliamente que cubre casi cualquier cosa.
- Servicios en período de prueba o versiones preliminares.
- Ataques de denegación de servicio. Esta merece atención especial: si el proveedor vende mitigación de ataques y a la vez excluye del SLA las caídas por ataque, está cobrando por algo que después no responde.
Una cuenta que vale la pena hacer: sumá las horas mensuales de mantenimiento programado que el contrato permite y compará ese total con las horas que tolera el porcentaje comprometido. Si el mantenimiento permitido es mayor que el margen del SLA, el número de disponibilidad de la portada es más chico de lo que anuncia.
3. Cómo se compensa un incumplimiento
Acá viene la parte que suele decepcionar. En la industria, la compensación estándar es un crédito sobre el servicio, proporcional al tiempo caído, y con un tope que rara vez supera el valor de un mes.
Un ejemplo real: en AWS, si una región baja del 99,99% de disponibilidad en el mes, el crédito es del 10% de la factura; el 100% recién llega por debajo del 95%. Y no es automático: lo tiene que reclamar el cliente, con fechas, horarios y registros, antes del final del segundo ciclo de facturación.
Traducido: si tu sitio estuvo caído seis horas y eso te costó tres millones de pesos en ventas, la compensación contractual va a ser un descuento de algunos miles sobre tu próxima factura. No cubre tu daño ni pretende cubrirlo.
Eso no invalida el SLA. Su función real no es indemnizarte: es alinear incentivos y dejar por escrito un estándar exigible. Pero conviene entenderlo para no construir tu plan de continuidad sobre la ilusión de que el contrato te cubre las pérdidas, porque no lo hace.
Tres cosas concretas para revisar en esta sección. Si el crédito es automático o hay que reclamarlo. Si hay plazo para reclamar, que a veces es sorprendentemente corto. Y si el incumplimiento reiterado habilita la rescisión sin penalidad, que es la única cláusula con peso real.
Ningún SLA te devuelve lo que perdiste. Sirve para otra cosa: para saber, antes de firmar, qué se compromete tu proveedor a hacer y qué decidió no comprometer.
4. Los compromisos de soporte
Muchos SLA hablan solo de disponibilidad de infraestructura y no dicen nada sobre soporte, que es lo que vas a usar todas las semanas.
Un SLA completo define tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución, diferenciados por severidad del incidente, con los niveles de severidad definidos en el propio documento y no a criterio del proveedor en el momento.
Prestá atención a una trampa habitual: comprometer solo el tiempo de primera respuesta. Una respuesta rápida vale cuando del otro lado hay alguien que puede resolver: un ingeniero con acceso a tu infraestructura, no un operador que toma nota y deriva.
5. Qué pedir por escrito antes de firmar
Cerrando, esta es la lista corta. Pedila completa y por correo, que queda registro.
- El SLA íntegro, no el resumen de la página de ventas.
- La definición exacta del servicio cubierto por el compromiso de disponibilidad.
- El listado completo de exclusiones.
- Las horas mensuales máximas de mantenimiento programado y la anticipación con que se avisa.
- Los tiempos de respuesta y resolución por severidad, con las severidades definidas.
- El mecanismo de compensación, si es automático y cuál es el plazo de reclamo.
- Las condiciones de rescisión y el procedimiento de devolución de tus datos.
Un proveedor con un servicio sólido manda todo esto sin fricción, porque es su mejor argumento de venta. Uno que dilata, que te manda solo un resumen o que sugiere que "eso lo vemos después de firmar", ya te respondió la pregunta más importante que ibas a hacerle.
Si estás evaluando más de un proveedor a la vez, en la comparativa de hosting y cloud para empresas en Argentina pusimos estos mismos puntos uno al lado del otro.
Leer un SLA lleva veinte minutos. Es probablemente la mejor inversión de tiempo de todo el proceso de contratación, porque es el único documento del expediente que va a seguir importando dentro de tres años.
Preguntas frecuentes sobre SLA
¿Qué significa SLA?
Service Level Agreement: acuerdo de nivel de servicio. Es el compromiso medible de un proveedor con su cliente.
¿Qué diferencia hay entre SLA, SLO y KPI?
El SLA es lo que el proveedor te promete por contrato. El SLO es el objetivo interno que se fija para cumplirlo, normalmente más exigente, y el KPI es cualquier indicador que se mide en el camino. Solo el SLA te da derechos.
¿Qué es un SLA de respuesta?
Es el tiempo máximo comprometido para que alguien atienda un incidente. Vale si viene con un tiempo de resolución y con gente capaz de resolver del otro lado.
El SLA de Wavenet
En Wavenet el SLA es contractual: 99,98% de uptime garantizado, soporte 24/7 con ingenieros de nivel 3 por teléfono, chat o email, y un tiempo de respuesta de menos de 15 minutos. Pedilo por escrito y comparalo con lo que tenés hoy.