Un SLA (Service Level Agreement, o acuerdo de nivel de servicio) es la parte del contrato en la que un proveedor fija, con números, el servicio que se compromete a dar: qué disponibilidad, medida cómo y durante qué período, con qué tiempos de respuesta y qué pasa si no cumple.
Es el documento donde tu proveedor se compromete a algo verificable. Es también el documento que casi nadie lee completo antes de firmar, y el único que va a importar el día que algo salga mal.
No hace falta ser abogado para leerlo bien. Alcanza con saber dónde mirar. Son cinco lugares.
Todo SLA arranca con un número de disponibilidad. Lo primero es traducirlo a tiempo real, porque los porcentajes se parecen entre sí y las horas no.
Lo segundo, y más importante: qué se está midiendo. No es lo mismo comprometer la disponibilidad de la red del datacenter que la de tu servidor, y muchísimo menos la de tu aplicación funcionando.
Hay SLA que garantizan que el enlace de red está operativo. Bajo esa definición, tu servidor puede estar encendido con la aplicación caída y el proveedor cumple el cien por ciento del compromiso. Buscá la definición exacta del servicio cubierto: suele estar en las primeras cláusulas y suele ser más angosta de lo que parecía.
Y tercero, el período de medición. Un 99,9% medido mensualmente tolera 43 minutos por mes. Medido anualmente tolera casi nueve horas seguidas sin incumplir. El mismo número, dos compromisos muy distintos.
Esta es la sección donde se define de verdad el valor del SLA, y donde conviene leer con más atención. Las exclusiones habituales son razonables por separado y, sumadas, pueden vaciar el compromiso.
Una cuenta que vale la pena hacer: sumá las horas mensuales de mantenimiento programado que el contrato permite y compará ese total con las horas que tolera el porcentaje comprometido. Si el mantenimiento permitido es mayor que el margen del SLA, el número de disponibilidad de la portada es más chico de lo que anuncia.
Acá viene la parte que suele decepcionar. En la industria, la compensación estándar es un crédito sobre el servicio, proporcional al tiempo caído, y con un tope que rara vez supera el valor de un mes.
Un ejemplo real: en AWS, si una región baja del 99,99% de disponibilidad en el mes, el crédito es del 10% de la factura; el 100% recién llega por debajo del 95%. Y no es automático: lo tiene que reclamar el cliente, con fechas, horarios y registros, antes del final del segundo ciclo de facturación.
Traducido: si tu sitio estuvo caído seis horas y eso te costó tres millones de pesos en ventas, la compensación contractual va a ser un descuento de algunos miles sobre tu próxima factura. No cubre tu daño ni pretende cubrirlo.
Eso no invalida el SLA. Su función real no es indemnizarte: es alinear incentivos y dejar por escrito un estándar exigible. Pero conviene entenderlo para no construir tu plan de continuidad sobre la ilusión de que el contrato te cubre las pérdidas, porque no lo hace.
Tres cosas concretas para revisar en esta sección. Si el crédito es automático o hay que reclamarlo. Si hay plazo para reclamar, que a veces es sorprendentemente corto. Y si el incumplimiento reiterado habilita la rescisión sin penalidad, que es la única cláusula con peso real.
Ningún SLA te devuelve lo que perdiste. Sirve para otra cosa: para saber, antes de firmar, qué se compromete tu proveedor a hacer y qué decidió no comprometer.
Muchos SLA hablan solo de disponibilidad de infraestructura y no dicen nada sobre soporte, que es lo que vas a usar todas las semanas.
Un SLA completo define tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución, diferenciados por severidad del incidente, con los niveles de severidad definidos en el propio documento y no a criterio del proveedor en el momento.
Prestá atención a una trampa habitual: comprometer solo el tiempo de primera respuesta. Una respuesta rápida vale cuando del otro lado hay alguien que puede resolver: un ingeniero con acceso a tu infraestructura, no un operador que toma nota y deriva.
Cerrando, esta es la lista corta. Pedila completa y por correo, que queda registro.
Un proveedor con un servicio sólido manda todo esto sin fricción, porque es su mejor argumento de venta. Uno que dilata, que te manda solo un resumen o que sugiere que "eso lo vemos después de firmar", ya te respondió la pregunta más importante que ibas a hacerle.
Si estás evaluando más de un proveedor a la vez, en la comparativa de hosting y cloud para empresas en Argentina pusimos estos mismos puntos uno al lado del otro.
Leer un SLA lleva veinte minutos. Es probablemente la mejor inversión de tiempo de todo el proceso de contratación, porque es el único documento del expediente que va a seguir importando dentro de tres años.
Service Level Agreement: acuerdo de nivel de servicio. Es el compromiso medible de un proveedor con su cliente.
El SLA es lo que el proveedor te promete por contrato. El SLO es el objetivo interno que se fija para cumplirlo, normalmente más exigente, y el KPI es cualquier indicador que se mide en el camino. Solo el SLA te da derechos.
Es el tiempo máximo comprometido para que alguien atienda un incidente. Vale si viene con un tiempo de resolución y con gente capaz de resolver del otro lado.
En Wavenet el SLA es contractual: 99,98% de uptime garantizado, soporte 24/7 con ingenieros de nivel 3 por teléfono, chat o email, y un tiempo de respuesta de menos de 15 minutos. Pedilo por escrito y comparalo con lo que tenés hoy.